1억 건 이상 민원 데이터 학습한 AI 모델, 답변 추천부터 중복민원 자동분류까지 전방위 지원
국민권익위원회가 국민신문고에 생성형 인공지능(AI) 기반 민원분석 체계를 구축하고 2026년 2월 5일부터 본격 운영에 들어간다. 2006년부터 축적된 1억 건 이상의 민원 데이터를 학습한 AI 모델은 단순 검색을 넘어 민원의 맥락과 의미를 이해하는 수준으로 진화했다. 이는 과학기술정보통신부의 ‘2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원’ 공모사업에 선정되어 지난해 7월부터 12월까지 추진된 성과다.
기술적 혁신: 맥락 이해 기반 AI 분석으로 민원처리 패러다임 전환
이번에 도입된 AI 시스템의 가장 큰 혁신은 민원 데이터를 단순히 집계하거나 검색하는 수준을 넘어, 민원의 맥락과 의미를 인공지능이 이해하고 분석하는 체계로 전환했다는 점이다. 기존의 키워드 중심 분석 방식에서 벗어나 자연어처리(NLP) 기술을 활용해 민원인의 의도와 문맥을 파악한다.
국산 대형언어모델(LLM)을 기반으로 구축된 이 시스템은 연간 약 1,400만 건에 달하는 방대한 민원 데이터를 실시간으로 분석할 수 있는 처리 능력을 갖췄다. 특히 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등 다양한 참조 자료를 종합적으로 분석해 답변 초안을 자동 생성하는 기능은 기존 시스템 대비 획기적인 발전이다.
성능 지표: 3대 핵심 서비스로 민원 처리 효율성 극대화
새롭게 개시된 AI 기반 민원 서비스는 크게 세 가지 핵심 기능으로 구성된다.
첫째, ‘인공지능 민원답변 추천’ 서비스는 식품의약품안전처를 대상으로 시범 운영된다. AI가 관련 법령, 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼을 종합 분석해 민원 답변 초안을 작성하고 담당자에게 제시한다. 이를 통해 민원인은 이전보다 신속하고 정확한 답변을 받을 수 있게 된다.
둘째, ‘빈발·중복민원 일괄처리’ 서비스는 국토교통부, 인천광역시, 시흥시에 제공된다. AI가 동일하거나 유사한 내용의 민원을 자동으로 선별하고 그룹화하는 기능을 수행한다. 이는 반복적 업무 처리에 소요되는 시간을 대폭 줄이고, 담당자가 답변 내용을 검토하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 지원한다.
셋째, ‘인공지능 기반 민원분석’ 서비스는 국민권익위원회가 자체적으로 활용한다. 단어 중심의 분석 방식에서 벗어나 민원의 맥락을 파악함으로써 국민 생활과 밀접한 이슈를 빠르게 포착하고 정책 개선에 활용한다.
활용 사례: 4개 시범기관 대상 단계적 확대 전략
국민권익위는 활용 가능성을 검증하기 위해 4개 시범 기관을 대상으로 우선 서비스를 제공한다. 식품의약품안전처, 국토교통부, 인천광역시, 시흥시가 초기 파일럿 기관으로 선정되었으며, 각 기관의 특성에 맞는 맞춤형 서비스가 제공된다.
시범 운영을 통해 AI 답변 추천의 정확도, 중복민원 분류의 정밀도, 민원 분석의 실효성 등을 종합적으로 평가한다. 긍정적인 성과가 검증되면 중앙부처와 지방자치단체 전체로 확대 적용할 계획이다.
시장 영향: AI 기반 공공서비스 혁신의 새로운 기준 제시
이번 국민신문고의 AI 도입은 단순한 기술 적용을 넘어 공공 민원 서비스의 패러다임을 전환하는 계기가 될 전망이다. 연간 1,400만 건에 달하는 민원을 처리하는 국민신문고는 대한민국 최대 규모의 공공 소통 플랫폼이다. 이러한 대규모 플랫폼에 AI 기술이 성공적으로 안착할 경우, 다른 공공기관의 디지털 전환에도 중요한 벤치마크가 될 것으로 예상된다.
특히 2026년도 국민권익위원회 예산에는 ‘AI 국민권익플랫폼 구축’을 위해 39억 원이 편성되어 전년 대비 16.4% 증가했다. 이는 정부가 AI 기반 민원 서비스 혁신에 대한 강력한 의지를 보여주는 지표다.
전문가 의견: 국민 체감형 AI 행정 서비스 구현의 전환점
한삼석 국민권익위원장 직무대리는 “이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더욱 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점으로서 의미가 크다”며, “앞으로도 인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진하여, 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현해 나가겠다”고 밝혔다.
박종민 부위원장 겸 사무처장은 지난해 6월 사업 착수 당시 “민원은 가장 많은 국민이 이용하는 행정 서비스”라며, “AI를 기반으로 한 민원 서비스로 개선하여 국민이 그 편의를 체감할 수 있도록 적극 노력하겠다”고 강조한 바 있다.
업계 전문가들은 이번 AI 도입이 공공 부문의 디지털 전환 모범 사례가 될 것으로 평가한다. 특히 국산 대형언어모델을 활용함으로써 데이터 주권과 보안성을 확보하면서도 높은 성능을 구현했다는 점에서 의미가 크다.
향후 국민권익위는 AI 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속적으로 추진하여 민원 서비스의 속도와 품질을 동시에 향상시킬 계획이다. 2026년 시범 운영 결과를 바탕으로 시스템을 고도화하고, 2027년부터는 전 기관으로 확대 적용하여 명실상부한 ‘AI 국민신문고 시대’를 열어갈 방침이다.
